Image de marque : définition

L’image de marque est la perception de la marque dans l’esprit du client. Il s’agit d’un ensemble de croyances, d’idées et d’impressions que le client a à l’égard de la marque.

Une marque peut être perçue différemment par différents clients. Par conséquent, la formation d’une image de marque cohérente est une tâche énorme pour toute entreprise.

La génération actuelle est assez impressionnable et, par conséquent, afin de renforcer sa personnalité ou de répondre aux normes sociales, elle gravite autour des produits de marque qui font sensation sur le marché. Cette image de marque est simplement une impression ou une empreinte de la marque développée au cours d’une certaine période dans l’esprit du consommateur.

Cette image de marque est en fin de compte un facteur décisif qui détermine les ventes du produit. L’image de marque est très importante, car elle est une accumulation de croyances et d’opinions sur cette marque particulière. Le caractère et la valeur de la marque sont représentés par son image, car elle est la principale composante dans l’ordre des choses.

L’image de marque est finalement le miroir à travers lequel les valeurs clés de l’entreprise sont reflétées.

L’importance de l’image de marque

Chaque entreprise s’efforce de se forger une image forte, car elle contribue à la réalisation de ses objectifs commerciaux. Une image de marque forte présente les avantages suivants

• Plus de profits à mesure que de nouveaux clients sont attirés par la marque.
• Il est facile d’introduire de nouveaux produits sous la même marque.
• Augmente la confiance des clients existants. Contribue à les fidéliser.
• Meilleure relation entreprise-client.

Une entreprise ayant une mauvaise image peut avoir du mal à fonctionner et ne pas être en mesure de lancer un nouveau produit sous la même marque.

Chaque marque essaie de créer une image qui fera avancer son entreprise et ses produits et pour cela, elle dépense beaucoup d’argent et met en œuvre de nombreuses idées créatives.

Par exemple, Colgate est une marque connue dans tous les foyers indiens. La marque a réussi à créer une image qui définit la confiance, l’espoir et la croyance. Le consommateur est convaincu que l’utilisation des produits Colgate donnera des résultats satisfaisants.

Les clients sont convaincus que l’utilisation du dentifrice Colgate leur permettra de prendre soin de leurs dents et que l’utilisation du produit se traduira par une meilleure santé et un meilleur soin bucco-dentaire. Ainsi, lorsqu’il sera fera ses courses, le consommateur achètera principalement Colgate, car la marque Colgate est synonyme de confiance. De même, si une autre image de marque est gravée dans l’esprit du consommateur, il achètera ce produit en particulier.

Qu’est-ce qui donne naissance à l’image de marque ?

Les entreprises consacrent la majeure partie de leur temps, de leurs efforts et de leurs ressources à la construction de leur identité de marque. Elles décident de l’aspect de leur marque, de la manière dont le client doit se sentir lorsqu’il entre en contact avec la marque, de la place qu’elle doit occuper dans l’esprit des consommateurs (positionnement de la marque) et d’autres associations. Tout cela, en résumé, donne naissance à une personnalité de marque qui finit par donner naissance à l’image de marque lorsque le client interagit avec cette marque.

C’est comme pour les humains. Lorsque nous rencontrons une personne, nous évaluons sa personnalité et formons une perception de celle-ci dans notre esprit.

Les publicités liées à une marque tentent de construire une image forte de la marque afin de faire comprendre que l’on peut faire confiance à la marque et donc que les gens peuvent s’y fier. Un produit de marque dont la réputation et l’image sont encourageantes permet au consommateur d’économiser du temps et de l’énergie.

Comme la marque est bien établie, les clients sont sûrs que les produits ont déjà été testés et approuvés et que l’entreprise leur fournira désormais le meilleur service et le meilleur produit possible.

La perception d’un consommateur à l’égard d’une marque particulière est en relation directe avec l’image de la marque.

Une image de marque forte a un impact direct sur le comportement d’achat du consommateur, et par conséquent les marques premium et les marques de premier plan ont pour objectif de construire une image forte et positive de la marque.

Une image de marque positive peut faciliter le processus de décision, favorisant ainsi un grand nombre d’achats répétés ainsi que les achats primaires.

Une image de marque prometteuse véhicule le succès du produit et donne des résultats avec une augmentation des ventes et des revenus.

Une image positive donne confiance aux clients car ils sentent que la marque est sincère et claire dans sa vision de créer le meilleur produit ou service possible.

Il est possible de construire une image de marque avec des publicités fortes grâce auxquelles les entreprises font la promotion de leurs produits par l’intermédiaire de diverses personnalités célèbres (ambassadeurs et influenceurs) afin de renforcer leur image de marque.

Les différents types d’image de marque

Beaucoup de choses peuvent devenir les marques. Les différents types de marques comprennent les produits individuels, les gammes de produits, les services, les organisations, le personal branding, les groupes, les événements, les lieux géographiques, les marques privées, les médias et les marques électroniques.

Marques produits

C’est le type de marque le plus courant.  Elle commercialise un produit tangible, tel qu’une voiture ou une boisson. Elle peut être très spécifique, comme la marque de mouchoirs Kleenex, ou elle peut englober une large gamme de produits. Les marques de produits peuvent également être associées à une gamme d’offres, comme les voitures Mercedes de classe S ou toutes les variétés de dentifrice Colgate.

Marques de service

Une marque de service se développe à mesure que les entreprises passent de la fabrication de produits à la fourniture de solutions complètes et de services immatériels. Les marques de service se caractérisent par la nécessité de maintenir un niveau élevé et constant de prestation de services. Cette catégorie comprend les éléments suivants :

Les marques de services classiques (telles que les compagnies aériennes, les hôtels, les agences de location de voitures et les banques)

Les prestataires de services non mercantiles (tels que les associations ou les ONG)

Les marques de services professionnels (tels que les consultants de toutes sortes – comptabilité, conseil en gestion)

Agents (tels que les agences de voyage et les agences immobilières)

Les marques de détaillants (telles que les supermarchés, les magasins de mode et les restaurants)

Marques des organisations

Les marques d’organisation sont des sociétés et autres entités qui fournissent des produits et des services. Mercedes et le Sénat américain possèdent chacun des marques d’organisation fortes, et chacune a des qualités associées qui constituent leur marque. Les organisations peuvent également être étroitement liées à la personnalité d’un individu. Par exemple, le parti démocrate américain est étroitement lié à Bill et Hillary Clinton et à Barack Obama.

Marques personnelles (personal branding)

Une personne peut être considérée comme une marque. Elle peut être constituée d’une seule personne, comme dans les cas d’Oprah Winfrey ou de Mick Jagger. Ou elle peut être composée de quelques individus, lorsque la marque est associée à différentes personnalités. Avec l’avènement d’Internet et des médias sociaux, le phénomène de la marque personnelle offre des outils et des techniques permettant à pratiquement n’importe qui de créer une marque autour de soi (exemple instagrameuse mode ou fitness comme Garance Doré, Audrey Lombard, Juju Fitcat ou Sissy Mua).

Marques de groupe

Le marque de groupe se produit lorsqu’il existe un petit nombre d’entités de marque dont les marques se chevauchent et sont interconnectées. Par exemple, la marque de groupe OWN du réseau Oprah Winfrey et la marque de ses membres connus (Oprah et son équipe) sont fortement liées. De même, les Rolling Stones représentent une marque de groupe qui est fortement associée aux marques personnelles de ses membres (plus durablement, Mick Jagger, Keith Richards, Ronnie Wood et Charlie Watts).

Marques d’événements

Les événements peuvent devenir des marques lorsqu’ils s’efforcent d’offrir une expérience cohérente qui fidélise le consommateur. Citons par exemple les conférences de la série TEDx, les festivals de musique comme les Vieilles Charrues, les événements sportifs comme les Jeux olympiques ou le Superbowl, et les comédies musicales sur Broadway etc… La force de ces marques dépend de l’expérience des personnes qui assistent à l’événement. Les responsables de marques de produits, de services et d’autres types de marques sont conscients de la puissance des marques d’événements et cherchent à associer leurs marques aux marques d’événements par le biais de parrainages. Le parrainage d’événements est aujourd’hui une grande entreprise florissante.

Marques de lieux géographiques

De nombreux endroits ou régions du monde cherchent à se marquer pour faire connaître les qualités essentielles qu’ils offrent. Ces lieux peuvent être des pays, des États, des villes, des rues ou même des bâtiments. Ceux qui gouvernent ou représentent ces régions géographiques travaillent dur pour développer la marque. La marque géographique est fréquemment utilisée pour attirer le commerce et les investissements économiques, le tourisme, les nouveaux résidents, etc. Paris, Bordeaux, Aix-en-Provence qui peuvent attirer des touristes comme faire vendre des produits (textile, cosmétiques, vins etc…)

Marques privées

Les marques privées, également appelées marques propres, ou marques de magasin, existent chez les détaillants qui possèdent une identité particulièrement forte (comme Save-A-Lot). Les marques privées peuvent indiquer une qualité supérieure, “sélective” ou un coût inférieur pour un produit de qualité.

Marques de médias

Les marques de médias comprennent les journaux, les magazines et les chaînes de télévision comme TF1, Canal+, Aufémin.com etc….

E-brand

Les marques électroniques n’existent que dans le monde virtuel. De nombreuses marques électroniques, telles qu’Amazon.com, sont axées sur la fourniture d’un frontal en ligne pour la livraison de produits ou de services physiques. D’autres fournissent des informations et des services immatériels au profit des consommateurs. Le dénominateur commun des marques électroniques est généralement l’accent mis sur la fourniture d’un service ou d’une expérience de valeur dans l’environnement virtuel.

DNVB

Digital Native Vertical Brand (DNVB) est une marque née en ligne en mettant l’expérience client et le côté communautaire avec notamment une grosse présence sur les réseaux sociaux. Si une DNVB peut naître en ligne, elle s’étend souvent à une manifestation de type “brick and mortar” (lien interne).

Exemples d’image de marque

Les recherches suggèrent que la personne moyenne est exposée à plus de 5 000 messages de marque par jour.

Malgré tout ce désordre, certaines entreprises se distinguent encore.

Quelle qu’en soit la raison, les logos de ces 6 entreprises ont consolidé une place dans tous nos esprits.

Nous les connaissons comme notre poche et pouvons les identifier même s’il manquait la moitié de l’image (Logos Quiz n’était pas une application de pointe sans raison).

Les 6 logos suivants partagent l’une des trois caractéristiques communes, outre le fait qu’ils sont partout. Ces logos sont tous uniques, cohérents ou extrêmement simples.

Un caractère unique

Votre logo est le visage de votre entreprise, alors pourquoi ne pas faire de votre entreprise le visage de votre logo ? Il n’y a pas de meilleur moyen d’amener les gens à associer votre logo à votre entreprise que d’utiliser le nom réel de votre entreprise comme logo. Les entreprises suivantes l’ont bien fait, et leur nom est désormais reconnu comme l’une des marques les plus emblématiques au monde.

Google

Des millions de personnes voient ce logo sur leur écran d’ordinateur chaque jour. C’est la pièce maîtresse d’un site web qui reçoit plus de 100 milliards de visites par mois, il faut qu’il soit beau. Google est connu pour être une entreprise amusante, et son logo coloré reflète certainement cela ; un cabinet d’avocats ne pourrait certainement pas sortir une telle police de caractères.

IBM

Le logo IBM à huit barres a été conçu par la légende Paul Rand pour remplacer son logo préexistant composé des lettres IBM en gras noir. Ce changement était censé refléter le passage de la stabilité à la vitesse.

Coca-Cola

Selon Brandirectory, Coca-Cola est la huitième marque la plus précieuse au monde, avec une valeur de plus de 31 milliards de dollars. Ce succès ne s’est pas produit du jour au lendemain, Coca-Cola est aussi présent dans l’esprit des Américains que l’aigle à tête blanche depuis les années 1800 ; et son logo aussi. Le nom de la société est écrit dans une écriture spencerienne similaire depuis 1887. Bien qu’il ait été modifié depuis lors, les changements ont été très mineurs et l’imagerie cohérente de génération en génération a donné à Coca-Cola un sentiment de stabilité et de tradition mérité.

Nike

Le magazine Complex a classé le swoosh Nike comme le logo de marque le plus emblématique de tous les temps. Cette forme simple est associée dans le monde entier à l’entreprise de chaussures et de vêtements de sport de haute qualité. Le swoosh a été conçu à l’origine par l’une des étudiantes du fondateur de Nike, Phil Knight, une fille nommée Carolyn Davis. Knight a payé un total de 35 dollars pour le logo et a déclaré : “Je n’aime pas ça, mais ça va me pousser”. C’est une façon de s’en sortir, Phil.

Apple

Apple est l’entreprise d’électronique grand public la plus innovante au monde et a un culte de la fidélité de ses clients. Fondée par feu le grand Steve Jobs en 1976, le logo Apple est depuis devenu une icône mondiale. Enlevez les brillants et les dégradés de fantaisie et la pomme à laquelle il manque une bouchée est toujours aussi belle sous la forme d’une silhouette noire sur un fond blanc. Inutile de s’étendre ici.

McDonald’s

Au fil des ans, les arches dorées qui composent le “M” du McDonald’s sont devenues synonymes de restauration rapide et pratique. Ce symbole peut être repéré à un kilomètre de distance sur un péage encombré de panneaux et attire plus de soixante millions de personnes par jour. Le McDonald’s a subi quelques modifications depuis sa création en 1940, mais il a vraiment mis les choses au clair avec sa révision de 2003.  Selon Business Insider, ces arches sont reconnues par plus de personnes dans le monde que la croix.

Comment travailler votre l’identité de marque

Chaque grande marque a une personnalité distincte. Si ces entreprises répondent à des besoins similaires, on ne confondra jamais Leclerc et Auchan, Microsoft et Apple, Burger King et McDonald’s, Holiday Inn pour le Ritz Carlton ou Air France et Emirates. Les marques développent des attributs spécifiques, dont la plupart sont acquis par leurs actions. Les marques intelligentes cherchent toujours à améliorer cette liste d’attributs afin d’attirer le type de clients qu’elles veulent servir à l’avenir.

Ayant aidé des entreprises à développer une communication de marque efficace au cours des deux dernières décennies, j’ai trouvé quelques conseils pour vous aider à améliorer la façon dont les autres voient votre marque. Prendre le temps de vraiment :

1. Se connaître soi-même, de l’intérieur et de l’extérieur.

Pour améliorer votre image de marque, vous devez comprendre – et je veux dire vraiment comprendre – votre position de départ. Alors, prenez un miroir et tenez-le à la hauteur de votre marque dans la lumière crue du jour. (Regardez bien votre marque, en essayant d’être honnête plutôt qu’ambitieuse). Posez-vous ces trois questions : Pourquoi les clients nous choisissent-ils ? (Non pas pourquoi nous aimerions penser qu’ils nous choisissent, mais pourquoi nous choisissent-ils ?) Par rapport à d’autres marques servant les mêmes clients, comment notre marque se situe-t-elle ? Comment les attributs de notre marque changeraient-ils si nous servions mieux nos clients ?

2. Trouvez comment attirer les clients que vous souhaitez et comment les séduire.

Il ne s’agit pas seulement de vous ; vos préférences personnelles, bien qu’intéressantes, ne sont pas particulièrement pertinentes. Votre image de marque doit correspondre à ce qui intéresse et valorise votre public cible. Les entreprises technologiques axées sur l’ingénierie créent parfois des images de marque qui reflètent la vision du monde du fondateur technique. C’est généralement une erreur. Vos clients peuvent vous acheter du matériel réseau ultra performant, mais ce qu’ils veulent vraiment, c’est une meilleure productivité des employés, une plus grande satisfaction des employés et la possibilité d’exécuter les commandes de leurs clients pendant les périodes de pointe. Vous pouvez penser que vous vendez des boîtiers alors qu’en réalité, ce que vous vendez, c’est la tranquillité d’esprit. Le QI est important, mais lorsqu’il s’agit de votre marque, le QE est peut-être plus important.

Disons donc que vous vendez de la tranquillité d’esprit. Pensez aux couleurs, aux polices et aux images qui véhiculent la tranquillité d’esprit. Les gens vous jugeront – du moins au début – sur votre apparence, alors réfléchissez longuement à la manière de véhiculer votre image de marque dans tout ce que vous faites, en mettant toujours le client au premier plan.

3. Communiquez les valeurs de votre marque dans toute votre entreprise.

Votre site web et vos accessoires ne sont pas les seuls éléments qui permettent de communiquer vos messages aux clients et aux prospects ; chaque personne de votre entreprise est un ambassadeur de votre marque. C’est pourquoi vous devez embaucher avec soin et construire votre promesse de marque de l’intérieur vers l’extérieur. Donnez le bon ton et veillez à ce que tous les employés de votre entreprise sachent ce que vous représentez, comment vous fonctionnez et quel type d’expérience client vous comptez offrir. Pour Zappos, la promesse de marque consiste à offrir un service et une sélection de qualité supérieure aux acheteurs en ligne. L’entreprise propose des frais de port gratuits très généreux (dans les deux sens) et une politique de retour “sans questions” pendant 365 jours. Le plus important, peut-être, est que tous les employés de Zappos sont conscients de la promesse de la marque et qu’ils disposent d’une certaine latitude dans leurs interactions avec les clients. Le résultat ? 75% des clients de Zappos sont des clients réguliers. C’est assez remarquable, mais Zappos a fait le travail nécessaire pour construire une grande marque. Quelle est la promesse de votre marque et tous vos employés la connaissent-ils et agissent-ils en conséquence ?

4. Reconnaissez que les premières impressions peuvent être durables.

Il est vrai que vous ne pouvez pas vous faire de “vieux amis” du jour au lendemain et c’est “ce qu’il y a à l’intérieur” qui compte. Cela dit, de nombreuses personnes prendront des décisions rapides concernant votre marque en se basant sur la première impression. S’ils apprécient ce qu’ils voient, ils approfondiront leurs recherches. Sinon, ils iront voir ailleurs. Ce n’est peut-être pas juste, c’est la vie. (Par exemple, il n’est pas juste non plus que les jolis bébés aient plus de sourires que les bébés accueillants, mais des études ont prouvé que c’était vrai).

Aussi, examinez attentivement tous vos points de contact avec les clients potentiels pour vous assurer qu’ils ont une première impression “appropriée à la marque”. Quelle impression retireront-ils de votre marque lorsqu’ils visiteront votre site web, s’arrêteront à votre stand d’exposition, se connecteront avec vous sur LinkedIn, Facebook ou Twitter, viendront dans vos bureaux ou rencontreront vos employés ? Si elle est positive et conforme à la promesse de votre marque, félicitations ! Sinon, vous feriez bien d’apporter les changements nécessaires dès que possible.

5. Soyez cohérent.

Une cohérence stupide peut être le grigri des petits esprits, mais une “cohérence intelligente” est essentielle pour construire votre marque et développer votre entreprise. Alaska Airlines est un excellent exemple de la manière dont la cohérence des interactions augmente la fidélité des clients ; les interactions que j’ai avec Alaska ont un ton/ténor que j’apprécie. Le jour même où j’ai informé Alaska de cette interaction, j’ai reçu des excuses sincères et une résolution satisfaisante, préservant leur image de marque positive à mes yeux. Intelligent

Les clients aiment savoir à quoi s’attendre des interactions qu’ils ont avec votre entreprise. Cela signifie que vous devez offrir des expériences cohérentes avec votre marque dans les ventes, le service clientèle et les appels de comptes clients, dans tous vos efforts de marketing direct, sur les canaux des médias sociaux, dans vos programmes de relations publiques et de publicité, sur le web, etc. Cela s’étend au ton et à la personnalité que vos collaborateurs et vos processus adoptent lorsqu’ils interagissent avec des clients et des clients potentiels, où qu’ils se trouvent.

Pourquoi devez-vous vous assurer que votre entreprise offre la même expérience de marque dans tous les services ? Parce que lorsque les gens savent à quoi s’attendre, ils en viennent à vous faire confiance. Et une fois qu’ils vous font confiance, ils sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues. Le terme utilisé dans le secteur pour désigner cette démarche est la continuité de la marque, qui est très importante pour la réussite à long terme de votre entreprise.

Avez-vous déjà entendu l’expression “content is king” (le contenu est roi) ? Si le marketing de contenu n’était autrefois qu’un moyen de se démarquer de ses concurrents, il est aujourd’hui devenu une nécessité pour toute marque moderne. Le marketing de contenu est au cœur de la plupart des campagnes de marketing numérique réussies. Derrière chaque grande marque, il y a une richesse de contenu précieux et pertinent qui établit un lien réel avec le public de l’entreprise. Mais vous vous demandez peut-être encore pourquoi le marketing de contenu est important ?

Pour vous aider à mieux comprendre l’importance du content marketing, nous avons dressé une liste des principaux avantages que le marketing de contenu peut offrir à votre petite entreprise :

1. Améliorer la réputation de la marque en instaurant la confiance grâce au marketing de contenu.

L’un des plus grands avantages qui montre vraiment l’importance du marketing de contenu est la qualité de la réputation d’un contenu de qualité. Sur le marché numérique actuel, très actif, il est essentiel que les entreprises s’efforcent de gagner la confiance de leurs prospects et de leurs clients. L’instauration de la confiance peut aider votre entreprise à établir une réputation ainsi qu’une image de marque positive.

La création de contenu personnalisé est un excellent moyen de connaître vos prospects et vos clients tout en renforçant la confiance envers votre entreprise ou votre marque.

Un contenu de qualité peut vous aider à établir une relation de confiance avec vos prospects et vos clients. Lorsque les consommateurs lisent votre contenu, ils commencent à se faire une opinion sur votre marque ainsi que vos idées. Si le contenu qu’ils trouvent est attrayant, éducatif et utile, ils commenceront à penser la même chose de votre entreprise. Plus votre contenu aura de valeur, plus il sera facile d’établir la confiance avec votre public cible.

En outre, lorsque vos prospects et vos clients commenceront à voir que vous publiez régulièrement du contenu sur différentes plateformes, ils vous considéreront peut-être comme un leader du secteur. Si votre contenu et vos publications sont par la suite republiées par des personnes tierces sur d’autres blogs ou si elles sont partagées sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et surtout Linkedin) par des personnes influentes c’est encore mieux. Cela vous permettra de créer de la visibilité et à construire une posture de champion sur votre marché cible.

2. Un contenu de qualité contribue à influencer les conversions.

Si vous vous demandez vraiment pourquoi le marketing de contenu est important, ne cherchez pas plus loin que les statistiques sur le taux de conversion. Voici quelques-unes des statistiques qui montrent l’importance du content marketing pour améliorer les conversions de sites web :

• Le marketing de contenu fournit des taux de conversion environ 6 fois plus élevés que les autres méthodes de marketing numérique. (ABG Essentials)
• Après avoir lu des recommandations sur un blog, 61 % des consommateurs en ligne aux États-Unis ont alors décidé d’effectuer un achat. (Content Marketing Institute)
• Selon 74 % des entreprises interrogées, le marketing de contenu a permis d’augmenter leurs débouchés commerciaux, tant en quantité qu’en qualité. (Curata)
• Le contenu vidéo peut contribuer à un excellent retour sur investissement et à une augmentation significative des conversions, selon 72 % des entreprises interrogées. (CrazyEgg)
• Les spécialistes de l’inbound marketing sont en mesure de doubler le taux de conversion moyen des sites (de 6 à 12 %), en partie grâce à leurs efforts sur marketing de contenu. (HubSpot)

Un marketing de contenu de qualité peut vous aider considérablement à améliorer les taux de conversion de votre site web.

Le marketing de contenu contribue à améliorer les conversions car il vous permet d’entrer en contact avec vos prospects et clients et de les éduquer. Non seulement vous vous efforcez d’établir une relation de confiance, mais vous encouragez également les conversions en donnant aux consommateurs les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d’achat éclairée.

Pour optimiser votre contenu en vue des conversions, veillez à inclure un appel à l’action clair (call to action ou CTA). Votre CTA indique au lecteur ce qu’il doit faire ensuite, en le guidant vers l’étape suivante du processus de conversion. Que la conversion consiste à faire un achat, à obtenir plus d’informations ou à contacter votre équipe de vente, il est important d’indiquer clairement au lecteur, dans le contenu, ce que vous voulez qu’il fasse ensuite.

3. Un contenu optimisé vous aide à améliorer vos efforts de référencement.

L’importance du content marketing devient plus claire lorsqu’on examine le rôle que joue le contenu pour aider votre entreprise à progresser en termes de référencement naturel (SEO) pour mieux se positionner dans les moteurs de recherche. Le référencement joue un rôle important dans l’amélioration de la visibilité de votre entreprise en ligne. Toutefois, si vous souhaitez améliorer le référencement, vous devez créer un contenu optimisé.

Selon Eskimoz, la création de contenu est la technique de référencement la plus efficace. En fait, les sites d’entreprises qui tiennent un blog cohérent et l’alimentent régulièrement ont en moyenne 434 % de pages de plus indexées par Google que ceux qui ne publient pas du tout. Plus le contenu de votre site est important, plus le moteur de recherche va indexer de pages et les montrer aux utilisateurs dans les résultats de recherche (SERP).

Bien que plus de pages ne se traduisent pas nécessairement par un trafic plus important, cela donne à votre marque la possibilité de se classer sur plus de mots clés. Par exemple, la création de blogs sur différents sujets qui sont pertinents pour votre public cible vous donne plus de chances de vous positionner pour les mots clés que ces utilisateurs cibles recherchent sur les moteurs.

Sans oublier que plus votre site contient de contenu, plus vous donnez de raisons aux visiteurs de rester. Cela signifie un temps de présence plus important sur votre site, ce qui peut également avoir un impact positif sur le SEO. Google considère le temps passé sur le site comme un indicateur que votre site fournit un contenu de valeur.

Vous souhaitez fournir en permanence un contenu de qualité aux visiteurs de votre site web ? Vous devriez ! Notre service de rédaction web peut vous venir en aide pour créer vos premiers articles et vous lancer dans le content marketing.

4. La création d’un contenu de qualité est un moyen rentable d’attirer de nouveaux clients potentiels.

Pour ceux qui se demandent pourquoi le marketing de contenu est important, examinez toutes les façons dont le contenu peut aider votre entreprise à attirer de nouveaux clients potentiels. La génération de leads est importante pour les petites entreprises qui dépendent d’un trafic régulier pour développer leur marque et stimuler les ventes. Le marketing de contenu est non seulement excellent pour la génération de leads, mais il est également abordable.

Bien que le marketing de contenu coûte environ 62 % de moins que les tactiques de marketing traditionnelles, il génère environ trois fois plus de leads, selon DemandMetric. Le caractère abordable du marketing de contenu en fait une tactique nécessaire pour les petites entreprises qui veulent optimiser leur budget.

Il est important de noter que le marketing de contenu demande beaucoup de temps, et qu’il peut également prendre un certain temps avant de voir les résultats de vos efforts. Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne le référencement. Cependant, lorsqu’il s’agit de créer un contenu de qualité, un peu peut faire beaucoup. En fait, selon Social Media Examiner, plus de 81 % des spécialistes du marketing ont constaté une augmentation du trafic en investissant aussi peu que 6 heures par semaine dans leur contenu pour les médias sociaux.

Non seulement le marketing de contenu est une tactique abordable, mais il offre également un retour sur investissement que les petites entreprises ne peuvent pas ignorer.

L’importance du marketing de contenu est facile à voir quand on considère le retour sur investissement (ROI). Comme la création de contenu est relativement abordable et très efficace, de nombreuses petites entreprises obtiendront un retour sur investissement impressionnant sur leur marketing de contenu au fil du temps. En fait, pour 1 euro dépensé, le marketing de contenu produit en moyenne 3 fois plus de chiffre d’affaire que le référencement payant (SEM).

La clé pour maximiser votre ROI est de créer une stratégie de marketing de contenu qui prenne en considération votre marché cible. Vous ne devez jamais créer du contenu pour le plaisir de créer du contenu. Si vous voulez en avoir pour votre argent, votre contenu doit être stratégique dans les sujets que vous choisissez, les types d’actifs que vous produisez et vos méthodes de promotion.

5. Le contenu permet à votre marque de mettre en valeur votre expertise en la matière.

Les consommateurs veulent sentir qu’ils ont affaire à des experts qui connaissent les tenants et les aboutissants du secteur. C’est une autre réponse à la question de savoir pourquoi le marketing de contenu est important. Le marketing de contenu permet à votre marque de démontrer son expertise dans le domaine tout en fournissant des connaissances précieuses qui peuvent aider les lecteurs à prendre une décision d’achat plus éclairée.

Chaque fois que vous publiez un nouvel article de blog, un livre blanc ou tout autre contenu, vous montrez aux prospects et aux clients combien vous connaissez le marché et les défis auxquels ils sont confrontés. Au moment d’effectuer un achat, les consommateurs se souviendront de la marque qui leur a fourni les informations dont ils avaient besoin pour mieux comprendre leurs problèmes, les solutions et les autres options.

Disons que cela revient à acheter auprès d’une entreprise qui publie un contenu cohérent, éducatif et informatif ou qui n’a pas de contenu. Le consommateur est plus enclin à acheter auprès de l’entreprise qui a démontré ses connaissances et son expertise. Ainsi, il peut avoir l’esprit tranquille en sachant qu’il est pris en charge par des experts du secteur qui peuvent répondre à ses questions et résoudre facilement les problèmes.

6. Vous souhaitez établir des relations avec les clients ? Publiez un contenu de qualité.

Si vous vous posez encore la question, pourquoi le content marketing est-il important ? Réfléchissez à la façon dont un bon marketing de contenu peut vous aider à établir des relations avec vos clients.

Nous avons déjà expliqué comment le contenu fait partie intégrante de la création de confiance et de l’établissement d’une réputation de marque positive. Cela peut vous aider à élargir votre public et à atteindre de nouveaux clients potentiels.

Mais qu’en est-il de ceux qui ont déjà acheté chez vous ? Les clients réguliers sont le pain et le beurre de nombreuses petites entreprises. En fait, selon BIA Kelsey, 61 % des PME déclarent que la moitié de leur chiffre d’affaires provient de clients réguliers. En outre, le Marketing Tech Blog rapporte qu’un client fidèle vaut, en moyenne, jusqu’à 10 fois plus que son premier achat.

Il est clair que les clients fidèles ne sont rien d’autre qu’un bonus pour votre entreprise. Si les ventes répétées représentent une part importante de votre chiffre d’affaires, vous devrez trouver des moyens de renforcer vos relations avec vos clients actuels.

C’est là qu’intervient le marketing de contenu. La fourniture d’un contenu de qualité ne s’arrête pas lorsqu’un prospect devient un client. Un contenu qui apporte de la valeur à votre clientèle existante contribuera à accroître la fidélité à la marque en renforçant les relations que vous entretenez avec vos clients. Cela peut encourager les nouvelles commandes (les fameuses « repeat orders » en anglais)  et vous aider à élever vos clients au rang de véritables ambassadeurs de la marque.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, non seulement les clients se sentent plus positifs à l’égard d’une entreprise dont le contenu est personnalisé, mais ils se sentent également plus proches de cette marque.

Quel type de contenu est donc le meilleur pour établir des relations avec une marque ? Des atouts tels que des vidéos pratiques et d’autres types de contenu visuel informatif peuvent aider vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services. Plus ils obtiennent de la valeur, plus ils ont de chances de revenir.

Les guides et les comparaisons de marques sont un autre excellent exemple de contenu qui peut aider à offrir plus de valeur à vos clients. En aidant vos clients à prendre des décisions d’achat plus judicieuses, vous contribuez à renforcer la confiance et à encourager les ventes additionnelles.

7. Vos prospects et clients veulent un contenu de qualité !

Pourquoi le marketing de contenu est-il important ? Vos prospects et vos clients veulent lire un contenu de qualité. En fait, 20 % du temps que les internautes passent en ligne est consacré à la lecture de contenu.

Et si vous pensez que les gens ne veulent pas passer de temps à lire le contenu des marques, eh bien vous vous trompez ! Comme le montre l’infographie ci-dessous, 68 % des gens aiment passer du temps à lire des informations sur les marques qu’ils trouvent intéressantes. En outre, 80 % des internautes aiment en apprendre davantage sur les entreprises grâce aux contenus personnalisés qu’elles proposent.

Ces statistiques montrent que non seulement les consommateurs aiment le contenu, mais qu’ils veulent aussi lire des contenus de qualité de marques comme la vôtre !

Alors pourquoi ne pas donner aux gens ce qu’ils attendent ? Si vous voulez que votre marketing de contenu soit efficace, alors n’ignorez pas les données que vous avez recueillies auprès de votre public. Rassemblez des données sur vos clients à partir de commentaires d’utilisateurs, d’analyses de datas et de la personnalité des clients. Ces informations sont essentielles pour la planification de votre contenu. Créez un contenu personnalisé qui s’adresse à votre public cible et lui apporte une certaine valeur. Qu’il soit divertissant ou éducatif, utilisez votre contenu comme une occasion de montrer aux consommateurs ce qu’est votre marque.

La clé de la création d’un contenu efficace qui vous aide à entrer en contact avec votre public enthousiaste est de se concentrer sur des sujets qui correspondent à ses besoins, ses intérêts et ses défis. Et n’oubliez pas de montrer un peu de personnalité pour aider les consommateurs à connaître votre marque et ce qui vous distingue des autres.

Ce qui nous amène à la réponse suivante à la question, pourquoi le marketing de contenu est-il important…

8. Le marketing de contenu vous aide à vous démarquer de vos concurrents.

Sur un environnement digital très concurrentiel, il est essentiel que votre « petite » entreprise se différencie de ses concurrents. C’est l’importance du content marketing. Le marketing de contenu est un moyen efficace pour les petites entreprises de se démarquer des autres entreprises du secteur et de montrer ce qui fait leur spécificité.

Les sujets autour desquels vous créez du contenu et la valeur du contenu que vous fournissez peuvent faire la différence entre le choix d’un consommateur pour votre marque et celui d’un concurrent. Par exemple, si un acheteur fait des recherches sur ses problèmes et sur certains produits qui peuvent l’aider à les résoudre, il sera plus enclin à travailler avec l’entreprise qui lui a fourni des informations utiles.

Si cela ne suffit pas à vous montrer pourquoi le marketing de contenu est important, considérez le rôle que joue le contenu pour vous aider à développer la personnalité et le ton de voix d’une marque. Au-delà du type de contenu que vous produisez, vous pouvez également vous démarquer de la concurrence par le langage de votre contenu et la façon dont vous présentez vos informations. La personnalité de votre marque est-elle sérieuse et professionnelle ? Amusante et décalée ? Peut-être un mélange des deux ?

Déterminer comment vous voulez représenter votre marque et développer une voix de marque peut vous aider à créer un contenu unique pour votre entreprise. Cette personnalité de la marque peut vous aider à entrer en contact avec vos acheteurs cibles et leur montrer ce qui fait la spécificité de votre entreprise. L’un des meilleurs moyens de montrer cette personnalité est le contenu marketing que vous créez.

9. Le contenu est important à chaque étape de l’entonnoir marketing.

Réfléchissons maintenant à l’importance du contenu marketing pour votre entonnoir marketing. Il y a trois grands domaines de votre entonnoir marketing auxquels vous devez penser lorsque vous développez vos campagnes de marketing numérique. Et le marketing de contenu joue un rôle à chaque étape de l’entonnoir.

C’est là que le marketing de contenu intervient tout au long de l’entonnoir marketing :

• Le sommet de l’entonnoir (Top of the Funnel ou TOFU en Anglais) : Au sommet de l’entonnoir, vos clients potentiels commencent tout juste à prendre conscience de leurs problèmes. Ils commencent également à prendre conscience qu’il existe des solutions. À ce stade, le contenu peut contribuer à les éduquer et à leur fournir les informations dont ils ont besoin pour décider quel type de solution pourrait les aider.
• Le milieu de l’entonnoir (Middle-of-Funnel ou MOFU) : Au milieu de l’entonnoir, les prospects évaluent leurs options de produits ou de solutions. Le contenu de cette étape de l’entonnoir est destiné à informer les prospects sur les différentes options qui s’offrent à eux, afin qu’ils puissent commencer à restreindre leurs choix et se rapprocher de la décision d’achat finale.
• Le fond de l’entonnoir (Bottom-of-Funnel – BOFU) : Une fois que les prospects ont atteint le fond de l’entonnoir, cela signifie qu’ils sont prêts à se convertir. Le contenu de cette étape est destiné à donner un dernier coup de pouce à l’acheteur et à lui permettre de prendre une décision d’achat en connaissance de cause.

Pour mieux comprendre le contenu de chaque étape de l’entonnoir, jetez un coup d’œil à ce graphique :

Ici, vous pouvez voir comment le marketing de contenu joue un rôle à chaque étape de l’entonnoir marketing ainsi que les types de contenu qui fonctionnent le mieux pour les prospects du haut, du milieu et du bas de l’entonnoir.

Lorsque vous créez un marketing de contenu pour atteindre des clients potentiels à chaque étape, soyez conscient de ce dont chaque prospect a besoin à ce stade du parcours de son acheteur. Les prospects au sommet de l’entonnoir ont besoin d’informations plus générales qui les aident à mieux comprendre leurs difficultés et les solutions possibles. Les prospects qui atteignent le milieu de l’entonnoir ont besoin d’informations plus détaillées qui les encouragent à évaluer leurs options. Les prospects au bas de l’entonnoir ont besoin d’un contenu contenant des détails spécifiques sur votre produit ou solution unique pour les aider à prendre une décision d’achat éclairée.

10. Le contenu contribue à soutenir presque toutes les autres stratégies de marketing numérique.

Une autre importance du marketing de contenu est que des contenus cohérents et de qualité contribuent à soutenir tous les autres éléments de votre stratégie de marketing numérique. La plupart des petites entreprises ont plus d’un outil dans leur boîte à outils de marketing numérique. Du marketing par courrier électronique aux médias sociaux en passant par les publicités PPC, il existe de nombreuses tactiques différentes que vous pouvez utiliser pour attirer et fidéliser votre public idéal.

Voulez-vous savoir ce que toutes ces stratégies ont en commun ?

Du contenu de qualité !

Votre entreprise doit créer un contenu attrayant et de haute qualité dans le cadre de toute tactique que vous employez dans vos campagnes de marketing numérique. Par exemple, disons que vous voulez lancer une campagne de marketing par courriel pour le lead nurturing. Vous devez développer un contenu de courrier électronique qui soit attrayant et qui encourage les lecteurs à passer à l’étape suivante. Vous pouvez également utiliser des éléments de contenu que vous avez déjà créés pour aider à nourrir ces pistes, comme un blog ou un livre blanc qui leur donne les informations dont ils ont besoin pour les faire passer par l’entonnoir.

Il ne faut plus se demander pourquoi le marketing de contenu est important, car il s’intègre dans tous les autres domaines de votre stratégie de marketing numérique. C’est aussi la colle qui maintient vos campagnes et qui, en fin de compte, contribue à leur succès. Sans un contenu de qualité, vous n’avez que des idées. Et les idées, aussi géniales soient-elles, ne se transforment pas d’elles-mêmes !

Conclusion

Avec tous les avantages décrits ci-dessus, il est facile de comprendre pourquoi le marketing de contenu est important pour les entreprises de toutes tailles. Non seulement le marketing de contenu vous aide à accroître votre visibilité, mais il peut également vous aider à établir des relations plus solides avec vos prospects et vos clients.

Si vous voulez vraiment voir l’importance du marketing de contenu en action, il est temps de vous lancer. Travaillez à l’élaboration d’une stratégie de marketing de contenu qui place vos acheteurs cibles au centre de ses préoccupations. Vous pourrez alors créer un contenu de valeur qui contribuera à stimuler les conversions et à améliorer la fidélisation des clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont un partenariat avec une agence de marketing de contenu comme 107 Création peut vous aider à générer plus de trafic et à augmenter les conversions, n’oubliez pas de consulter notre page Services de marketing de contenu pour plus d’informations. Vous en avez assez entendu et vous êtes prêt à commencer ? Contactez notre équipe pour discuter de votre plan de marketing de contenu.

Bad buzz ce n’est pas juste ce film (alterte nanard pur jus !) d’Eric et Quentin les chroniqueurs/humoristes de Yann Barthès dans Quotidien.

Contrairement au buzz, positif s’il est maîtrisé par des entreprises ou une personne X, le bad buzz est un buzz dit négatif et très nuisible pour une marque ou la réputation d’un individu. C’est pourquoi il est logiquement indésirable et peut être très dangereux pour votre image s’il n’est pas géré directement et intelligemment.

A l’heure du web 3.0 et des médias sociaux votre e-réputation est l’un des actifs les plus importants pour les marques. Pourtant celui-ci n’a jamais été aussi fragile. Sur la toile un simple tweet d’un influenceur peut suffire à faire vaciller des entreprises centenaires.

Définition

Le buzz marketing est une technique de marketing viral (lien interne) qui vise à maximiser le potentiel du bouche-à-oreille lors d’une campagne promotionnel autour d’un produit ou service. Que ce soit par le biais de conversations dans le cadre familial, entre amis, au bureau ou à plus grande échelle sur les réseaux sociaux. Le buzz était surtout populaire lors de la montée en puissance du Web au cours des années 2000. Désormais lorsque l’on entend parler de buzz c’est la plupart du temps un bad buzz suite à un gros loupé d’une entreprise ou d’une personnalité publique.

Qu’est-ce qu’un bad buzz (ou mauvais buzz en Français) ?

La réputation des marques ne tient qu’à un fil. En effet, les médias sociaux, s’ils représentent une formidable opportunité pour les annonceurs de s’adresser directement avec leurs consommateurs, peuvent aussi déclencher des crises et mettre à mal des réputations qui auront nécessitées plusieurs dizaines d’années et des millions d’euros en marketing pour construire !

Un bad buzz (ou mauvais bourdonnement en bon « franglais ») est un phénomène de bruit qui court de manière officieuse et qui a un impact négatif sur l’image de la marque. Cette tendance se produit et se propage principalement sur les médias sociaux. La plupart du temps à l’origine du bad buzz il y a une erreur de communication avec un message ou une campagne mal interprétée ou bien encore l’inaction face à un problème/scandale lui ayant été remonté.

Mal géré, un bad buzz peut fortement détériorer la réputation globale de la marque et donc avoir un impact sur son attractivité et son activité commerciale à long terme. C’est pourquoi les entreprises doivent apprendre à réagir lorsqu’un incident malheureux produit un bad buzz.

Quelques exemples de bad buzz

Une mauvaise blague sexiste sur sa page Facebook ou sur Youtube quelques semaines après le lancement du hashtag #metoo peut littéralement ruiner la réputation d’une marque. Et transformer sa communauté de followers et d’afficionados en haters et trolls Internet ! Et via Twitter et Facebook la propagation peut se faire comme une trainer de poudre…

Pour le coup des exemples de bad buzz il y en a pléthore mais on va tâcher de se limiter à 3. Mais des bons !

Findus et la viande de cheval

Souvent en cas de bad buzz le Community Manager  est en première ligne. Mais dans le cas de Findus ce n’est plus les gens de la communication qu’il faut virer quand on en arrive là…

Où et quand le scandale de la viande de cheval a-t-il commencé ?

En novembre 2012, l’Autorité Irlandaise de Sécurité Alimentaire testait une gamme de burgers surgelés bon marché (y a des acheteurs  pour ça ???) et de plats cuisinés provenant de supermarchés. A sa grande stupeur elle a trouvé de l’ADN de cheval dans plus d’un tiers des échantillons de burgers, et même du porc dans 85 % d’entre eux alors que ce n’était bien évidemment indiqué sur l’emballage… pas le meilleur moyen de se mettre la communauté musulmane dans la poche !

Mais le produit qui a stigmatisé l’attention ce sont les fameuses lasagnes de bœuf (théoriquement) qui au final contenaient entre 60 et 100% de viande de cheval selon les lots testés.

Pour couronné le tout, les animaux dont la viande a terminé en barquette avaient été traités à la phénylbutazone et n’auraient jamais dû être autorisés à entrer dans la chaîne alimentaire car cette molécule peut présenter d’important risques pour la santé.

« Les lasagnes au bœuf Findus » ont été distribuées dans les principaux supermarchés britanniques et dans les petits magasins de proximité. Findus fut contraint de lancer un rappel complet de ces produits.

H&M et le tollé autour du sweat raciste ‘monkey in the jungle’

Dans le cas de H&M, la publicité présente un enfant noir avec un sweat à capuche sur lequel il se lit : « Coolest monkey in the jungle » ce qui pourrait se traduire en français par « Je suis le singe le plus cool de la jungle » alors que dans la même ligne, d’autres modèles (des enfants blancs) portent un sweat à capuche qui dit “Mangrove Jungle, Survival Expert”. C’est là que les stéréotypes et les préjugés inconscients jouent un grand rôle.

Si vous êtes une personne noire et que vous regardez ce produit, vous êtes indigné et vous avez toutes les raisons de l’être – parce que vous pensez que c’est une insulte à la communauté noire ou à tout autre être humain d’ailleurs. Un point c’est tout.

Sac Balanciaga qui ressemble au sac IKEA

Celui-là on l’aime beaucoup. Comment n’ont-ils pas pu voir venir le truc ! Les conséquences sont bien moins grave économiquement que les 2 précédentes.

Balenciaga annonçait triomphalement la sortie de son nouveau sac cabas bleu mis en vente au prix de 2145 dollars  (soit 1975€ environ, pour un cabas ça pique un peu…). Mais les internautes n’ont pas mis longtemps à trouver qu’il ressemblait étrangement au sac à provisions Frakta d’Ikea, qui coûte lui… 99 centimes. Cela a donné lieu à un concours de détournement de la pub Balenciaga par de nombreux twittos.

En réponse la firme suédoise s’est même permis de rebondir sur le buzz en « trollant » gentiment le maroquinier Italien.

Un représentant d’Ikea déclarant : “Nous sommes profondément flattés que le nouveau sac Balenciaga ressemble trait pour trait à l’emblématique cabas Ikea vendu à 99 cents. Rien ne vaut la polyvalence d’un grand sac bleu !”

Les conséquences d’un bad buzz

Autrefois, la vie était plus facile pour les marques. Avant l’essor d’Internet et des médias sociaux. Une entreprise pouvait utiliser la publicité pour construire et influencer la perception des consommateurs. L’argent était donc le moteur des opinions. Aujourd’hui cette corrélation n’existe plus vraiment. De plus en plus, la façon dont un client perçoit une marque est fonction de tous les bavardages ou discussions informelles qui ont lieu autour des messages publicitaires, bien sûr, mais aussi les news, le buzz (bon ou mauvais) transmis par les canaux traditionnels et les médias sociaux.

Un bad buzz sur les médias sociaux engendrera quasi à coup sûr une baisse des ventes.

H&M

H&M, controverse, Afro-Américains, racisme

Suite à la controverse mentionnée plus haut la chaine de magasins de prêt-à-porter suédoise a dû faire face à un boycott massif et pas exclusivement de la part de la communauté afro-américaine.

Le détaillant de mode a été forcé de nommer un « leader de la diversité » suite au tollé suscité par sa publicité.

Récemment, le détaillant a déclaré sur Facebook que son “engagement à aborder la diversité et l’inclusion est authentique, c’est pourquoi nous avons nommé un leader mondial, dans ce domaine, pour faire avancer notre travail”.

Mais dans les mois qui ont suivi le #Hoodiegate, les revenus de H&M ont pris un coup énorme. Le deuxième plus grand détaillant de vêtements au monde a des piles d’invendus d’une valeur de plus de 4 milliards de dollars après Bloomberg et ses profits de la firme ont grandement baissés.

Findus

Le scandale des lasagnes à la viande de cheval a mis la réputation de Findus en lambeaux

Les révélations sur la viande de cheval dans les lasagnes au bœuf Findus : un “cauchemar et un désastre” pour une entreprise qui tente de faire monter en gamme les produits surgelés.

En France l’ampleur du scandale a également éclaboussé Auchan, Casino, Carrefour système U et surtout Leclerc. Ce dernier se l’est d’ailleurs repris en pleine figure au beau milieu de sa campagne de lobbying pour être autorisé à vendre des médicaments et son fameux slogan « on marche sur la tête », l’ordre des pharmaciens lui a subtilement rétorqué : Leclerc ne maitrise pas ce qu’il met dans ses lasagnes et voudrait désormais vendre des médicaments, effectivement on marche sur la tête ! #chacunsonmétier ». Cette contre campagne a eu un écho important sur les réseaux sociaux avec plusieurs dizaines de milliers de partages.

Cela a fait du mal à la marque mais plus largement à toute l’industrie des plats préparés L’entreprise a par la suite traversé une grosse période de turbulence et à même changé de main en 2015 avec son rachat par le Groupe Nomad Food.

Qui a depuis retrouvée des couleurs grâce au coronavirus (les gens faisant des stocks de conserves pour pouvoir tenir des mois en confinement).

Comment réagir (rebondir)

Si vous êtes victime d’une mauvaise rumeur ou d’une fake news, même si cela peut vous sembler une énormité, il est important de réagir tout de suite en démentant de manière officielle.

Nous le faisons tous. Nous échouons. Nous ne voulons pas échouer – mais ça peut arriver !

Mais c’est quand cela arrive qu’il faut… assumer. Et souvent la première des choses à faire est de le reconnaitre rapidement et de s’excuser (si si ça marche).

Si le bad buzz prend des proportions trop importante et que vous ne pensez pas avoir en interne les ressources pour gérer le problème il peut être intéressant de faire appel à une agence de communication. Plusieurs d’entre elles se sont spécialisées dans ces cas un peu extrêmes et seront donc en mesure de gérer la crise et de trouver les leviers, campagne publicitaire, réseaux sociaux etc… pour redorer votre image et faire en sorte que l’impact économique ne soit pas trop sévère pour l’entreprise.

Au niveau personnel nous pouvons généralement nous remettre d’une erreur en nous rachetant et en faisant un peu d’autocritique.

En affaires, il en va de même si nous admettons nos défauts (quel qu’en soit l’ampleur et les répercussions au niveau réputation), en tirons les enseignements et réagissons promptement.

Planifier ce que vous devez faire en cas de crise

Pour éviter qu’un loupé ne vienne mettre en péril votre entreprise il faut anticiper au maximum afin de prendre les problèmes potentiels en amont. Bien que cela puisse sembler être une prophétie qui va à l’encontre du but recherché, la planification de la gestion de crise est la meilleure défense d’une entreprise pour protéger sa réputation.

Les entreprises sont des humaines car composées d’hommes et femmes, la question n’est donc pas de savoir si vous aurez un jour à faire face à une crise, mais plutôt quand celle-ci surviendra. C’est pourquoi toute entreprise a besoin d’un plan de communication de crise, avec l’aide de conseillers externes en communication et de conseillers juridiques.

Définition de la crise

Qu’est-ce qui constitue une crise ? En termes simples, il s’agit d’un problème commercial ou d’une menace opérationnelle qui met en péril le prestige de votre organisation.

Qu’il s’agisse d’un accident industriel ou d’un scandale managérial, toute crise peut mettre en péril votre santé financière, votre réputation et votre marque. Comment ? En dévaluant l’actif le plus précieux de votre organisation : la confiance de vos clients et de vos partenaires.

Prenez de l’avance sur la catastrophe

Les nouvelles circulent vite, mais les mauvaises nouvelles circulent encore plus vite ! C’est particulièrement vrai aujourd’hui, alors que le cycle d’information ininterrompu et les médias sociaux omniprésents peuvent instantanément attiser l’indignation du public – et continuer à véhiculer les fausses informations (fake news).

Soyez rassurés : Une crise bien gérée peut parfois être bénéfique. Les principales parties prenantes, y compris votre clientèle comme vos salariés, vous féliciteront d’avoir fait face et d’avoir pris vos responsabilités face à une situation difficile. Les principaux publics d’une organisation comprennent que les situations difficiles se produisent, mais c’est la façon dont vous les gérez qui fait toute la différence.

L’University Medical Center (UMC) de Las Vegas a été confronté à un grand nombre de victimes suite à la tragique fusillade d’un concert sur le Strip de Las Vegas. Les médias de tout le pays ont convergé vers l’hôpital. CNN, en particulier, a envoyé un journaliste sur place pour tenter de décrire le chaos et la confusion qui régnaient dans l’hôpital, en supposant que le personnel était débordé. Mais c’était tout le contraire, en raison de l’état de préparation de l’hôpital en cas de crise. Un médecin de l’UMC, formé aux médias, a parlé avec assurance en direct à la télévision de la scène à l’intérieur de l’hôpital et de la réaction de l’organisation, tout en exprimant sa gratitude pour la préparation du personnel.

Cette stratégie de communication proactive et transparente a permis à l’UMC de contrôler son propre récit de la crise.

Principales tactiques se remettre d’un bad buzz

Comment rebondir après une crise potentielle ? Préparez-vous à la reprise avant même qu’elle ne se produise. Intégrez des tactiques de relance détaillées dans votre plan de communication de crise, puis révisez et actualisez souvent votre plan, et organisez des formations et des séances d’entraînement.

Envisagez d’inclure ces tactiques de récupération essentielles :

Faire face au problème

Combattre l’instinct humain de nier, minimiser, blâmer ou cacher. Admettez le problème – en fait, annoncez vos propres mauvaises nouvelles pour prendre le contrôle du récit. Ensuite, reconnaissez la douleur que cela a pu vous causer et présentez vos excuses, même si vous n’avez rien fait de mal. Continuez à affirmer les préoccupations de toutes les parties concernées.

Communiquez clairement et souvent

Votre plan de communication de crise doit identifier les impacts potentiels sur tous les groupes de parties prenantes et fournir des messages adaptés à chaque groupe. Commencez par informer vos propres employés de l’événement. Ils méritent de le savoir, et en vous confiant à eux, vous gagnerez leur confiance et leur soutien.

Donnez la priorité aux communications avec vos clients, votre conseil d’administration et les autres parties prenantes essentielles, puis concentrez-vous sur les médias d’information. Soyez honnête et réactif dans vos communications avec les médias d’information. Traitez les journalistes avec respect et rappelez-les toujours. Ne dites jamais : “Pas de commentaire”.

Rester visible, être transparent

Les dirigeants ne se cachent pas. Lorsque les dirigeants maintiennent une présence, cela rassure les employés et affirme à votre public que vous traitez le problème. Formez les chefs d’entreprise à s’adresser aux médias et assurez-vous qu’ils connaissent tous les faits à l’avance, et évitez les “paroles de fouine”. Dites : “Nous avons fait des erreurs”, pas “Des erreurs ont été commises”.

Comprendre le paysage – et votre exposition

La surveillance des médias et le suivi des questions sont de bonnes pratiques dans le meilleur des cas. En restant au fait des tendances de l’opinion et en anticipant les questions émergentes, votre entreprise peut se préparer aux menaces potentielles.

Dans le pire des cas – juste après une crise – les outils de surveillance des médias sont essentiels. Ils peuvent vous aider à comprendre exactement comment la crise se déroule et comment elle affecte votre réputation et votre marque. De nouvelles séries de récriminations peuvent continuer à faire surface même après la fin de la crise initiale. Gardez l’oreille sur le terrain.

Agissez

Lorsque la crise sera terminée, rappelez-vous que les actes sont plus éloquents que les mots. Les organisations doivent apporter des changements qui contribueront à prévenir un événement similaire, qu’il s’agisse d’engager des experts ou des auditeurs indépendants, de modifier les politiques ou les structures de rapport de l’entreprise ou d’améliorer la formation, la technologie ou l’équipement.

Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise de réputation. Mais lorsque de mauvaises choses se produisent, une bonne gestion de crise peut rétablir votre réputation – et la confiance des parties prenantes – beaucoup plus rapidement. Vous pourriez même devenir un modèle pour votre secteur d’activité et votre public.

Comment s’en prémunir

Une stratégie de gestion de crise solide comme le roc

La société C a créé une stratégie de médias sociaux basée sur des plans solides comme le roc ; elle a mis en place une équipe désignée et a fourni à tous les employés une formation sur la façon de communiquer avec les clients sur les réseaux sociaux. Lorsque le buzz était mauvais, les responsables des médias sociaux étaient là pour répondre aux préoccupations des clients, tandis que les employés individuels apportaient un soutien supplémentaire en proposant leurs propres idées. Cette approche collaborative a permis à l’entreprise C de lutter contre les réactions négatives grâce à la promotion de l’expertise interne et à la mobilisation des défenseurs des employés. En conséquence, les clients mécontents ont eu le sentiment que leurs problèmes avaient été résolus, n’ont plus ressenti le besoin de se plaindre ; et certains ont même remercié la société C d’avoir si bien réagi.

Conclusion

La morale de cette histoire est qu’il faut former tout le monde au mauvais buzz, pas seulement votre équipe de médias sociaux. La majorité de vos employés étant désormais active sur les médias sociaux, vous devez leur faire savoir comment et quand il est approprié de répondre aux commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Sur les médias sociaux, tout le monde est critique. C’est pourquoi encourager tous vos employés à se porter garants de votre marque non seulement renforce votre réputation en ligne, mais vous permet également de créer une communauté de défenseurs suffisamment forte pour résister à tout mauvais buzz qui se présente.

Aujourd’hui, et ce depuis la génération X, les employés de toutes entreprises sont de plus en plus exigeants quant à la façon dont leurs employeurs leurs parlent et les écoutent. Ils ont moins de temps à consacrer à la politique de bureau et exigent une forme de collaboration continue, une transparence et une rétroaction liée aux informations qu’ils font remonter. Ils travaillent différemment et ils ont besoin d’outils qui peuvent les aider à réussir dans ce nouvel environnement. La communication interne joue un rôle plus important que jamais dans l’alignement des employés sur les objectifs communs.

Voici les 10 raisons pour lesquelles vous devez porter un intérêt tout particulier à la communication interne de votre entreprise :

1. IMPLIQUER L’ENSEMBLE DE VOS ÉQUIPES

Pour qu’un nouveau plan de communication interne soit adopté et mis en œuvre avec engagement et efficacité, il est important que les principales parties prenantes soient consultées. Cela inclut bien entendu les employés eux-mêmes.

Comment veulent-ils que les communications internes fonctionnent ? De quelles informations ont-ils besoin ?
Réaliser un sondage anonyme est important pour obtenir une image aussi large que possible. En effet, sans cette consultation de vos équipes, comment envisageriez-vous d’améliorer ou de perfectionner un système alors que vous n’avez aucune idée des problèmes qui se posent ? En posant les bonnes questions et en donnant la parole à vos employés (avec une boîte à idée par exemple) vous pourrez choisir quelle stratégie de communication et quel plan d’action adopter.

2. ATTEINDRE VOS OBJECTIFS

Il est primordial pour chaque employé, de comprendre les objectifs de l’entreprise, de connaître les plans pour y arriver et d’être certains de leur rôle dans l’équation. Chacun veut se sentir valorisé, écouté et faire partie de l’équipe. C’est particulièrement vrai pour les millennials et la génération Z, qui comptent beaucoup sur la rétroaction et l’interaction. Ayant grandi à l’ère des réseaux sociaux, ils sont habitués à un flux constant de goûts, de partage et de commentaires.

Mais ne vous limitez pas à montrer aux employés les objectifs à atteindre ; vous devez aussi afficher les actions que chaque personne peut entreprendre pour contribuer. Par exemple, il est très efficace et motivant d’afficher et de partager régulièrement de l’information sur ce qu’une équipe ou une entreprise a accompli. Atteindre ensemble les objectifs fixés augmente le sentiment de travail d’équipe de progrès et la motivation du personnel !

Créez de grands objectifs qui sont SMART : Spécific, Measurable, Attaignable, Relevant, Timely, c’est à dire :
-Précis (qui, quoi, lequel, où, pourquoi)
-Mesurable (de où à où)
-Atteignable (comment)
-Pertinent (digne d’intérêt)
-Opportun (quand)

Plus vos objectifs sont clairs et que vos employés comprennent leur place pour les atteindre et plus ils seront impliqués et engagés à vos côtés ! Gardez en tête qu’aujourd’hui, une grande partie des actifs veut une carrière dans laquelle ils estiment que leur travail compte.

Un système de communication interne qui fonctionne bien peut motiver les employés à travailler à l’atteinte d’objectifs communs. En expliquant le “pourquoi”, votre entreprise peut impliquer vos équipes d’autant plus sur le”quoi”.

3. GARDER LE CONTRÔLE DU MESSAGE ET DE SON ORIGINE

Les employés ne devraient jamais être informés des nouvelles importantes de l’entreprise par une source externe. La seule façon de faire face à la vitesse actuelle de l’information externe (smartphones, web…) et même de dépasser cette vitesse et de rendre les points de vue internes facilement accessibles, non seulement en temps de crise, mais aussi dans les opérations quotidiennes !

Deux ingrédients principaux sont nécessaires pour s’assurer que l’information provient de la bonne source, qu’elle est opportune et qu’elle atteint tous les employés :

Tout d’abord, un processus d’édition bien défini, mais flexible et rapide avec une chaîne d’approbation courte de haut en bas dans la hiérarchie. La conception d’une telle structure est similaire au défi auquel les entreprises ont dû faire face il y a quelques années lorsqu’elles ont dû définir des approches stratégiques pour répondre à des tweets critiques à leur égard.

Deuxièmement, les entreprises doivent établir des canaux rapides, interactifs, fiables et qualitatif pour atteindre tous leurs employés. Rapide et interactif signifie numérique et aujourd’hui numérique signifie mobile. Comme dans bien d’autres cas, une combinaison de nouvelles procédures, compétences et technologies est nécessaire pour créer la confiance et la transparence. Cela permet aux entreprises de garder le contrôle des messages qu’elles envoient, au lieu de laisser des informations susceptibles d’être interprétées individuellement.

4. RESPONSABILISER ET SOUTENIR LES CADRES INTERMÉDIAIRES

La plupart des entreprises diffusent l’information en cascade de haut en bas à travers leurs hiérarchies. Le ruissellement de l’information entraîne souvent des retards, une rétroaction limitée et une dépendance totale à l’égard des efforts de communication individuels de chaque personne dans la chaîne.

Beaucoup de messages sont diffusés – le problème, c’est que la plupart d’entre eux n’atteignent pas les personnes qui font réellement le travail. La communication interne peut rendre cette chaîne beaucoup plus efficace.

Le fait de donner en tout temps aux cadres intermédiaires les moyens de disposer des ressources et de l’information nécessaires leur permettra d’être les meilleurs leaders et communicateurs possible pour leur personnel. Donnez-leur les outils de communications dont ils ont besoin et laissez-leur la possibilité d’élaborer et de piloter une forme de communication destinée à leurs équipes.

La communication interne est une occasion précieuse votre entreprise de mieux comprendre votre personnel et, ce faisant, de former de meilleurs gestionnaires et d’entreprendre les meilleures actions managériales.

Bien que, selon une étude récente, les millennials comptent le plus grand nombre de diplômés universitaires, nombreux sont ceux qui ne se sentent pas préparés à résoudre des conflits, à négocier et à gérer d’autres personnes. Ils croient qu’ils n’ont pas les compétences requises et qu’ils ne sont pas capables de superviser les générations plus âgées. Pour les accompagner, il est essentiel d’avoir notamment recours à de la communication digitale, à l’interactivité et construire une réelle culture d’entreprise !

5. TENIR LA PROMESSE DE LA MARQUE ET SATISFAIRE VOS CLIENTS

Vos clients attendent de votre marque qu’elle tienne ses promesses, et ce constamment !
Comment les grandes entreprises s’assurent-elles que les promesses soient tenues et que le message et les valeurs de l’entreprise soient toujours les mêmes, malgré une information distribuée par des centaines, voire des milliers de cadres intermédiaires ? Elles le font par le biais de communications internes avec des employés de première ligne (notamment des responsables de communication).

Des objectifs clairement communiqués, un personnel bien formé, informé et heureux de travailler pour votre entreprise amélioreront de manière significative la rencontre d’un client avec la marque et, cela va de soi, augmenteront les bénéfices.

L’expérience client est le secteur le plus important pour les spécialistes du marketing.
Les grandes marques se construisent de l’intérieur vers l’extérieur. Commencez par vos employés, leur satisfaction et leur confiance se refléteront directement sur vos clients !

6. GÉRER LES TEMPS DE CRISES

Une communication efficace, opportune et prudente est essentielle pour maîtriser une crise interne ou externe (bad buzz). La façon dont vos employés et les intervenants externes perçoivent un incident (négativement ou positivement) est un facteur important pour déterminer si l’incident se transforme ou non en une véritable crise. Toutefois, des recherches internes sur les communications en situation de crise ont révélé que les gestionnaires communiquent souvent beaucoup moins bien avec les employés en situation de crise.

Non seulement la communication interne peut vous aider à orienter les perceptions des gens au sujet d’une situation, mais elle favorise également la gestion des crises à court et à long terme. La gestion à court terme porte sur l’incident lui-même, tandis que les plans à long terme sont davantage axés sur la préservation de la réputation de l’entreprise et l’adoption de mesures afin d’éviter que des situations négatives ne se reproduisent. En mettant en place une structure organisationnelle, des plans et des canaux (en soit une communication de crise) avant qu’une crise ne survienne, vous permettra de gérer ces situations, peu importe la taille, la réputation ou le secteur de votre entreprise.

En temps de crise, impliquez au maximum vos employés, en en communiquant avec eux et en écoutant leurs opinions (quels que soient leurs statuts et leurs postes) afin de résoudre cette situation.

7. CRÉER UN MEILLEUR ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Un meilleur environnement de travail aidera les entreprises sur deux fronts : éviter les taux de roulement élevés et attirer de nouveaux talents.

Les taux de roulement augmentent et coûtent très cher aux entreprises. Les millennials en particulier, sont connus pour le job-hop. Beaucoup d’entre eux disent qu’ils sont prêts à changer de poste au cours des deux prochaines années. C’est maintenant à votre entreprise de les faire rester. Une bonne communication interne fournit une rétroaction constante l’engagement des employés augmente, ce qui à son tour diminue le taux de roulement et permettra à votre entreprise d’économiser de l’argent.

Que vous essayiez d’attirer des talents ou de les retenir, les employés ont besoin de connaître leurs employeurs. Un système de communication interne qui fonctionne bien et un environnement de travail ouvert donneront à votre entreprise un avantage dans le marché actuellement hautement concurrentiel.

En fin de compte, il n’y a pas de meilleure publicité pour votre marque que des employés et des clients heureux.

8. ASSURER L’UNIFORMITÉ

Pour que les employés aient confiance dans les communications internes, le message doit être cohérent en termes de ton et d’orientation. En développant un univers cohérent sur votre intranet, vos newsletters, etc., vous vous assurez de la qualité de votre communication d’entreprise. Votre image de marque déclinée sur tous supports permettra de relier le contenu et rétablir un réel marketing de communication.
Pour atteindre l’ensemble de votre auditoire, assurez-vous que vos communications abordent « l’ethos » qu’est-ce que j’y gagne ? Vous obtiendrez de meilleurs résultats et aurez un effet plus puissant si les gens savent comment faire ; écouter, considérer et ensuite avoir un débat significatif sur les questions et le dialogue soulevés dans le cadre des communications internes, va leur profiter, par exemple, en améliorant leur environnement de travail.

Un employé devrait pouvoir choisir la façon dont il s’engage dans les communications internes. Le type d’information et de message ” qu’il reçoit doit toujours être les mêmes. Les employés veulent une version unique de la vérité afin de pouvoir prendre des décisions éclairées et exprimer leur opinion ou leurs idées en toute confiance.

C’est là qu’un intranet prend tout son sens en tant que méthode de communication interne, permettant un contrôle plus facile des communications internes, en particulier dans les grandes organisations. Un bon intranet peut imposer aux auteurs un processus qui garantit que les pages sont vérifiées avant d’être poussées en direct, ce qui aide à maintenir le plan de communication interne.

9. LIMITER LES RUMEURS ET ASSURER LA TRANSPARENCE

Le bouche-à-oreille peut parfois aider les employés à interpréter une information de gestion. De plus, cela permet d’améliorer le relationnel entre les employés et elle diffuse des connaissances et des conseils qui peuvent rendre le travail plus efficace.

D’un autre côté, le bouche-à-oreille peut déformer le sens de l’information ; elle soutient les rumeurs et les malentendus ; et elle est difficile à contrôler.

Une bonne communication interne peut aider à accroître les avantages du bouche-à-oreille ou plus simplement de la communication entre employés. Elle ralentira les rumeurs en communiquant fréquemment et immédiatement. Chaque salarié pourra ainsi mieux interpréter l’information et les instructions.

Les employés accordent une grande importance à la transparence dans leurs interactions avec les différents niveaux de direction, allant jusqu’à dire qu’il s’agit du principal facteur lié à leur satisfaction au travail.

Parler aux employés ne joue plus le second rôle après les communications externes. Il s’agit d’une fonction commerciale clé (au même titre que de mettre l’accent sur l’esprit d’équipe par exemple) qui inspire et harmonise l’ensemble de votre organisation. Les professionnels de la communication interne doivent placer la barre plus haut et mettre leurs idées à l’ordre du jour du conseil d’administration.

10. AVOIR DE LA COHÉRENCE AVEC LE PLAN DE COMMUNICATION EXTERNE

Il n’y a rien de pire que de dire quelque chose en interne et de trouver un message différent présenté à l’externe, ou de constater que des informations vitales ont sauté la voie de la communication interne pour être présentées directement sur le site web de la société. Ce genre de situation érodera la confiance votre personnel, réduisant considérablement votre capacité à communiquer efficacement.

Bien que le message, le ton, l’objectif et l’auditoire de vos communications externes soient très différents de ceux de vos communications internes, il est important qu’il y ait cohérence entre les deux, en termes généraux, ils devraient s’entendre, avoir des valeurs communes et s’unifier !
Pour mieux communiquer et obtenir une image positive, ayez donc une stratégie globale (communication écrite, communication internet, affichage dynamique) et faites en sorte qu’elle soit interne et externe !

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Vous souhaitez améliorer votre communication interne et réaliser de nouveaux supports de communication (numérique ou papier) ? Alors 107 Création est là pour vous aider à utiliser ces leviers !

Nous vous avons listé ici 10 raisons pour lesquelles votre communication interne est essentielle. Cependant, pour que cette communication transversale soit impactante, il faudra miser sur le graphisme et créer une réel image de marque et une identité visuelle ! Le choix des supports, la hiérarchisation de l’information, les mises en page, les couleurs, les typographies et éléments visuels choisis auront une réelle importance sur la façon dont le message sera interprété par vos employés. N’hésitez pas à demander un devis !