Si je vous demandais la dernière fois que vous avez vécu une expérience vraiment formidable en tant que client, il ne vous faudrait probablement pas longtemps pour me raconter comment l’impression durable de cette expérience vous a rendu heureux et satisfait.
Il en va de même pour une mauvaise expérience en tant que client : vous pourriez probablement penser à l’histoire et à la raison en quelques secondes, et comment le sentiment après coup était tout le contraire. Vous vous êtes probablement senti en colère, contrarié, agacé, frustré, ou toute à la fois !
Une expérience client positive permet non seulement de rendre votre client heureux, mais elle peut également générer des revenus supplémentaires. Le meilleur marketing que l’on puisse acheter est un client qui fera la promotion de votre entreprise – parce qu’il vous recommandera à ses amis et à sa famille, gratuitement.
La façon dont vous concevez l’expérience client a probablement eu un impact profond sur la façon dont vous envisagez votre entreprise dans son ensemble. Ce n’est là qu’une des raisons pour lesquelles il est si important de créer une expérience client exceptionnelle et d’être obsédé par la satisfaction client. Et si l’expérience client que vous avez créée n’est pas géniale, par où commencer pour l’améliorer
Avant de faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience client, ou même de savoir comment l’améliorer, nous devons d’abord comprendre ce qu’est l’expérience client.
Définition – Qu’est-ce que l’expérience client ?
La meilleure façon de définir l’expérience client est de se baser sur l’impression que vous laissez à votre client, ce qui se traduit par la façon dont il pense à votre marque, à chaque étape du parcours d’achat. L’expérience du client comporte de nombreux points de contact, qui sont interfonctionnels.
Les deux principaux points de contact qui créent l’expérience client sont les personnes et le produit. Êtes-vous époustouflé par la performance du produit ? Êtes-vous ravi de l’attention qu’un représentant du service commercial vous accorde pour vous aider à résoudre votre problème ? Voici quelques exemples généraux des facteurs qui entrent en jeu dans la création d’une expérience client exceptionnelle.
Comme la présence de plusieurs équipes a un impact sur l’expérience du client, nous allons analyser comment mesurer les performances pour voir si vous êtes sur la bonne voie.
Importance de l’expérience client
L’expérience du client est d’une importance capitale pour soutenir la croissance d’une entreprise. Il est important d’assurer une expérience client positive afin que les clients développent une fidélité et une affinité envers la marque, évangélisent votre produit ou service et le recommandent à leurs amis, et vous laissent des commentaires positifs qui aideront votre entreprise à gagner de nouveaux clients.
En 2021, le client est plus important que jamais. Ce sont les clients qui ont le pouvoir, pas les vendeurs. Qui leur a donné ce pouvoir ? Nous, avec l’aide du web. Les clients ont plus d’options que jamais (vos concurrents), plus de facilité à changer de fournisseur (avec autant d’options d’abonnement et de gratuité) et plus de pouvoir pour influencer votre entreprise que jamais (en utilisant les médias sociaux et les évaluations en ligne).
Mais c’est certainement un changement pour le mieux. Les clients sont votre meilleure ressource pour accroître la notoriété de votre marque de manière positive, car leurs recommandations partagées avec leurs amis et leur famille sont plus fiables que vos canaux de marketing et de publicité traditionnels.
Nous avons parlé du fait que l’expérience du client est en fin de compte ce qu’il ressent par rapport à votre marque. Alors, demandez-vous ce qui s’est passé la dernière fois que vous avez vécu une expérience client, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Vous êtes probablement allé voir un ami ou un collègue pour lui raconter l’histoire, ou vous êtes allé sur vos réseaux sociaux pour diffuser vos sentiments au monde entier.
En tant qu’entreprise, vous devez prendre cela personnellement et être obsédé par les raisons pour lesquelles les gens ressentent ce qu’ils ressentent à votre égard – cela vous aidera considérablement à développer votre entreprise.
Comment mesurer l’expérience du client
1. Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction des clients.
L’utilisation d’enquêtes de satisfaction des clients sur une base régulière, ou après des moments significatifs du parcours du client, vous donnera une idée de l’expérience de vos clients avec votre produit ou service.
Le Net Promoter Score®, ou NPS, est un excellent moyen de mesurer l’expérience client. Il s’agit d’une mesure de la probabilité que vos clients vous promeuvent auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues, et cela est déterminé par l’expérience que vous leur offrez.
Lorsque vous mesurez le NPS, veillez à prendre en compte les données agrégées des différentes équipes. Étant donné que plusieurs équipes ont un impact sur l’expérience client, nous avons besoin d’une image claire des performances de chacun, et cela à partir de plusieurs points de données. Qu’est-ce que le NPS pour l’utilisation des produits ? Quel est le NPS pour les équipes de service à la clientèle à travers les canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, etc.) ? Qu’est-ce que le NPS pour les ventes ? Qu’est-ce que le NPS pour la participation à un webinaire marketing ?
Plusieurs points de données doivent être pris en compte pour déterminer le NSP de l’expérience globale du client. Vos clients souhaitent probablement partager leurs commentaires, alors laissez-les faire. L’analyse du NPS à partir de plusieurs points de contact tout au long du parcours du client vous indiquera ce que vous devez améliorer, les points sur lesquels vous excellez et les clients avec lesquels vous pouvez vous mettre en relation et vous engager dans la défense et l’évangélisation.
Il est facile de fausser les résultats du NSP, alors soyez fidèle aux données et prenez-les personnellement lorsque vous voyez ce que vos clients pensent de vous. Si les résultats montrent une mauvaise expérience client, soyez ouvert aux changements et ne prenez pas les résultats personnellement. Si les résultats montrent une expérience client positive, plongez dans les performances de chaque équipe pour vous assurer que vous respectez les normes dans tous les domaines. Et assurez-vous que vous tenez compte des commentaires de vos clients. Qu’ils soient positifs ou négatifs, le fait d’établir des liens avec vos clients peut approfondir votre relation et améliorer vos résultats en matière de fidélisation et de rétention des clients.
2. Identifiez le taux et les raisons de la perte de clients.
Le taux de désaffection est un élément de la gestion des affaires. Mais il est important que vous tiriez les leçons de l’attrition lorsqu’elle se produit afin de pouvoir (si tout va bien) l’éviter pour les mêmes raisons.
Assurez-vous de procéder à une analyse régulière de vos clients perdus afin de déterminer si le taux d’attrition augmente ou diminue, les raisons pour lesquelles les clients sont perdus et les mesures que votre équipe pourrait prendre à l’avenir pour éviter qu’un client similaire ne passe la porte.
3. Demandez aux clients de vous faire part de leurs demandes de produits ou de fonctionnalités.
Créez un forum permettant à vos clients de demander de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités afin de rendre vos offres plus utiles et plus pertinentes pour les problèmes qu’ils tentent de résoudre. Que ce forum soit une enquête par courrier électronique, sur les médias sociaux ou sur un forum communautaire, donnez aux clients la possibilité de faire des suggestions de manière proactive. Cela ne signifie pas que vous devez mettre en œuvre toutes les suggestions des clients. Mais si des tendances récurrentes se manifestent à maintes reprises, il peut être utile de les étudier plus en détail en effectuant des recherches supplémentaires afin de déterminer s’il vaut la peine d’investir dans la R&D.
4. Analysez les tendances des tickets d’assistance aux clients.
Une autre pratique courante pour vous assurer que vous avez créé une expérience client positive consiste à analyser les problèmes auxquels votre équipe de support client s’attaque chaque jour. Si des problèmes récurrents causent beaucoup de souffrance à vos clients sur une longue période, faites l’effort d’essayer de les résoudre, soit avec des instructions plus claires dans l’application ou sur le produit, des vidéos ou des articles explicatifs, ou des modifications du produit pour faciliter le processus.
Maintenant que vous savez où en est votre expérience client, vous devez y consacrer des ressources pour la nourrir et l’améliorer.
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?
La gestion de l’expérience client (Customer Experience Management ou CXM) est le processus d’enquête, d’analyse et d’amélioration des interactions des clients avec votre entreprise. Ce système surveille les différents points de contact avec les clients et évalue comment vous pouvez améliorer leur expérience. En apportant plus de valeur aux clients, votre entreprise favorise des relations plus solides et fidélise la marque à long terme.
La gestion de l’expérience client est un élément fondamental de la stratégie “Le client d’abord”, car elle démontre un investissement clair dans les besoins des clients. En surveillant et en améliorant les différents points de contact tout au long du parcours client, votre entreprise apportera toujours plus de valeur à ses utilisateurs.
Et c’est important pour les nouveaux clients comme pour les clients existants. Les nouveaux utilisateurs veulent voir des résultats rapidement, ce qui garantit leur achat récent. Toutefois, si vous n’apportez pas de valeur ajoutée au fil du temps, ces clients risquent de se désintéresser et de chercher des avantages ailleurs. CXM tient compte de ces clients et propose des programmes et des fonctionnalités qui permettent d’éviter un éventuel désabonnement.
Si vous êtes curieux de voir comment ce processus fonctionne, consultez la section suivante pour obtenir quelques conseils sur la manière de créer une excellente expérience client.
Comment créer une excellente expérience client
Pour que l’expérience du client soit agréable, vous devez : établir une carte du parcours du client et des personnalités de l’acheteur afin de comprendre et de résoudre efficacement ses difficultés, établir une relation positive avec vos clients, demander un retour d’information aux clients et aux employés sur la manière de s’améliorer et agir en conséquence, créer un contenu éducatif utile et créer des communautés pour votre cible.
Comme nous l’avons vu, l’expérience du client comporte plusieurs points de contact. La première mesure à prendre pour améliorer l’expérience du client est donc de déterminer par quel point de contact elle démarre. Cela varie selon les secteurs et les entreprises, et ce billet explique en détail comment identifier et améliorer ces points de contact clés pour faire une différence significative.
Pour les entreprises disposant d’équipes de service clientèle qui prennent les appels entrants, pensez à réduire le temps d’attente des clients ou d’augmenter le nombre d’agents de service afin de vous assurer que vos équipes de service clientèle disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience de grande qualité.
Exemple de mauvaise expérience client
Nous avons probablement tous déjà vécu une expérience client minable. A l’ère du numérique, l’une d’entre elles nous a semblé plus intéressante que les autres, dans un domaine auquel vous ne pensez peut-être.
Blake Morgan a écrit sur Groupon et sur la difficulté de supprimer un compte de base, et sur la façon dont cela crée une expérience aussi médiocre. La transparence est vitale pour créer une expérience client exceptionnelle, c’est pourquoi il en résulte un sentiment de malaise lorsqu’une entreprise fait croire qu’il lui est impossible de partir. Tout le monde s’attend à pouvoir aller sur son espace client et entrer dans les paramètres du compte pour le désactiver ou le supprimer et confirmer la suppression – et ce n’était tout simplement pas possible dans ce cas.
Morgan explique que cela peut se justifier par le fait que l’on gonfle les paramètres des utilisateurs. Un nombre d’utilisateurs plus élevé confirme aux principales parties prenantes que leurs stratégies marketing fonctionnent alors qu’en réalité, elles peuvent simplement empêcher les utilisateurs de partir d’eux-mêmes. Lorsqu’une entreprise n’est pas transparente, cela peut être le résultat de mauvaises pratiques, et ces pratiques se traduisent par une mauvaise expérience.
Les entreprises qui offrent constamment une bonne expérience client s’efforcent de satisfaire les clients à chaque point de contact et font preuve de transparence en cours de route.
Exemple d’expérience client au top
C’était le jour de Pi – le 14 mars, ou 3,14. En quoi cela est-il pertinent pour une expérience client exceptionnelle ? C’est simple. Une entreprise de pizzas de Boston, Blaze, a organisé une promotion qui a créé une expérience client exceptionnelle en offrant des pizzas à prix réduit (vous comprenez ?) pour seulement 3,14 $.
La promotion a été envoyée par email, mais elle était disponible en magasin sans avoir à sortir son téléphone ou un coupon. Le magasin était bondé, mais tous les employés avaient le sourire, saluaient les habitués et remerciaient les nouveaux clients d’être venus. Tout cela créant une atmosphère absolument géniale. Et forcément lorsque l’on retourne au bureau le lendemain le premier réflexe est d’en parler avec tous les collègues de boulot.
Pourtant tout cela a été relativement simple à mettre en place : une mailing list, une promotion ponctuelle, un accueil chaleureux, un service rapide et une pizza délicieuse.
Si cet exemple nous donnent une bonne idée pour créer une expérience client positive, ils sont axés sur des entreprises plus traditionnelles, de type “brick-and-mortar”. Si vous dirigez une entreprise de type SaaS, vous devrez prendre en compte quelques facteurs supplémentaires au cours de votre analyse.
Examinons ces éléments dans la section ci-dessous.
Gestion de l’expérience client en ligne
La gestion de l’expérience client en ligne ou numérique fait référence à l’expérience que votre entreprise crée en ligne ou par le biais d’une application mobile. Comme de plus en plus d’entreprises mettent leurs activités en ligne, il devient de plus en plus important de nouer des relations par le biais des canaux numériques. Les entreprises qui n’ont pas d’emplacement de brique et de mortier doivent repenser les points de contact dans les trajets de leurs clients afin de fidéliser la marque.
Si vous êtes une entreprise SaaS ou si vous lancez un site web ou une application, voici quelques détails à garder à l’esprit lorsque vous envisagez l’expérience client.
Passons en revue ces éléments dans la section ci-dessous.
Expérience mobile
Si vous êtes en ligne, vous êtes accessible via un appareil intelligent, ce qui signifie que les clients peuvent trouver votre entreprise partout où il y a un service cellulaire ou wifi. L’expérience de ces clients devrait être presque identique à celle des utilisateurs d’appareils de bureau standard.
Cela signifie que votre site web doit être doté d’une application complète et fonctionnelle. Si ce n’est pas le cas, votre site doit être adapté à la téléphonie mobile et convivial sur plusieurs appareils. Il n’y a rien de plus décevant qu’une entreprise qui a un site web étonnant sur le bureau, mais qui est inaccessible ou peu réactif sur le mobile.
En outre, votre application ou votre site mobile doit être aussi efficace que votre version de bureau. Vous devriez être capable d’accomplir le même nombre de tâches en utilisant soit un appareil mobile, soit un appareil traditionnel. Ne sacrifiez pas les fonctionnalités au profit de votre équipe. Mettez plutôt l’accent sur les efforts et les ressources supplémentaires, car les clients apprécieront vraiment une expérience multicanal.
Facilité d’utilisation
L’efficacité de votre produit ou service n’a pas d’importance si vos clients ne peuvent pas s’y retrouver. Les sites web et les applications doivent être intuitifs et indiquer clairement à l’utilisateur les mesures à prendre pour atteindre ses objectifs.
Votre équipe peut créer un design convivial en effectuant des tests de convivialité sur votre site ou votre application. Les tests d’utilisation évaluent la facilité d’utilisation de votre produit ou service. En effectuant ces tests avant la production, vous pouvez créer un site web facile à utiliser et garantir que chaque client atteigne ses objectifs dans les délais.
Intégration de l’utilisateur
Pour certaines entreprises, les clients doivent apprendre à utiliser leur site web ou leur application. Tout le monde n’est pas doué pour la technologie et de nombreuses entreprises de SaaS offrent un service d’intégration aux utilisateurs qui ne connaissent pas leurs produits ou services.
L’intégration est le processus qui consiste à apprendre aux nouveaux clients à utiliser votre produit ou service. Un représentant de l’équipe chargée de la réussite des clients de l’entreprise travaille avec l’utilisateur pour s’assurer qu’il comprend la valeur et le but de son achat. De cette façon, les clients ne doivent pas passer par une courbe d’apprentissage fastidieuse et peuvent tirer immédiatement profit de votre entreprise.
Que vous soyez une entreprise SaaS ou que vous utilisiez un modèle commercial plus traditionnel, il peut être difficile d’améliorer l’expérience client. En effet, vous devez procéder à des changements dans plusieurs services et vous assurer que chaque employé est sur la même longueur d’onde.
C’est là que les logiciels peuvent simplifier le processus pour votre équipe. Il existe de nombreux outils qui permettent de suivre l’expérience client et d’analyser les domaines à améliorer.
Examinons quelques-uns d’entre eux ci-dessous.
Outil de gestion de l’expérience client
1. HubSpotHubSpot – Gestion de l’expérience client
Le Service Hub de HubSpot est une plateforme de service à la clientèle qui comprend une variété de fonctionnalités utilisées pour la gestion de l’expérience client. Par exemple, elle dispose d’un système de billetterie et d’un service d’assistance qui peut enregistrer les demandes des clients et suivre les cas d’assistance récurrents. Il dispose également d’un outil de collecte des commentaires qui rassemble les NPS® pour les interactions avec les clients. Ces fonctionnalités permettent à votre équipe d’identifier facilement les obstacles communs aux clients et de mettre en place des changements qui aident les utilisateurs à les surmonter.
2. IBM TealeafIMB-Customer-Experience-Management
Tealeaf d’IBM est un moteur d’analyse qui surveille et évalue l’engagement des clients en ligne. Il utilise l’IA pour identifier les problèmes récurrents et fournit des indications sur la manière de les corriger à l’avenir. Le logiciel d’IBM dispose également d’une “détection d’anomalie” qui alerte votre équipe dès qu’un produit se casse ou s’il y a une activité anormale sur votre site. Ces mises à jour opportunes aident votre équipe à corriger les bogues et les pépins avant qu’ils ne deviennent un problème généralisé.
3. SatmetrixSatMetric-experience
Satmetrix vous fournit un résumé global de votre expérience client. Pour ce faire, il compare les retours d’information directs, indirects et les indicateurs clés de performance (KPI) dans un seul rapport. Cela vous donne une image complète de l’expérience client, à la fois du point de vue du client et de l’impact de l’entreprise.
4. WalkMeWalkMe-Analytics
WalkMe est une solution de gestion de l’expérience client pour les entreprises qui interagissent principalement avec des clients en ligne. Elle comporte des fonctionnalités en libre-service qui permettent aux utilisateurs de trouver leurs propres solutions, ce qui fait gagner du temps à votre équipe d’assistance et lui permet de donner la priorité aux cas complexes et urgents. Elle dispose également d’un programme d’intégration étendu afin que votre équipe puisse se familiariser le plus rapidement possible avec le logiciel WalkMe.
5. KhorosKhoros – Expérience client
Khoros est un outil de gestion de l’expérience client qui aide les entreprises à contrôler leur engagement dans les médias sociaux. Il est doté de fonctionnalités omni-canal qui vous permettent de communiquer avec vos clients là où ils sont le plus à l’aise. De plus, Khoros dispose d’outils de workflow et de personnalisation qui permettent à votre équipe de gagner du temps sans sacrifier la qualité de votre service client.
6. PodiumPodium – gestion de l’expérience
Si vous souhaitez une solution simple et directe, Podium est une excellente option pour les PME qui cherchent à améliorer l’expérience client. Il dispose d’outils tels que le chat en direct, qui vous permet d’accueillir de nouveaux visiteurs sur votre site. Il propose également des options de retour d’information qui permettent de sonder les clients qui utilisent le SNP. Ainsi, vous pouvez examiner ce qu’ils disent de votre expérience client grâce à des méthodes de recherche quantitatives et qualitatives.
7. WhatfixWhatfix-customer-experience
Whatfix vous donne plus de contrôle sur le contenu de votre site et influence les informations que les clients voient et auxquelles ils s’intéressent. Vous pouvez apporter des corrections sur l’ensemble du site, mettre à jour des thèmes à partir d’un emplacement centralisé et alerter les clients chaque fois que des changements sont apportés à votre produit ou service. De plus, Whatfix prend en charge une variété d’API afin que vous puissiez l’intégrer à d’autres outils que vous utilisez quotidiennement.
Créer une expérience client remarquable
J’ai pu écrire un billet entier sur le blog à ce sujet, vous pouvez donc être assuré que l’expérience client est extrêmement importante pour vos clients. En identifiant les points de contact clés tout au long du parcours de vos clients, en recueillant leurs commentaires pour améliorer ou poursuivre ces expériences et en analysant les tendances, vous pourrez améliorer le sentiment des clients à l’égard de votre entreprise – et les inciter à parler de votre organisation à leurs amis et à leur famille. Pour en savoir plus sur la conception de votre stratégie en matière d’expérience client, consultez le prochain billet de ce blog.